27 años en línea

La historia de Casa Tres y la evolución del contact center en Uruguay

Hace 27 años, atender a un cliente significaba una cosa: levantar el teléfono. Hoy significa docenas de cosas distintas, un chat, un WhatsApp, un formulario, IA … y a veces todas al mismo tiempo. Casa Tres nació en el primer escenario y sigue de pie en el segundo, y lo que cambió en el medio es, en el fondo, la historia completa de la empresa.

De la centralita al omnicanal

Cuando Casa Tres empezó a operar en Ciudad Vieja, el contact center era, literalmente, un centro de llamadas: una sala, teléfonos, personas entrenadas para resolver en el momento. La lógica era simple porque el canal era uno solo. Con los años eso dejó de ser cierto: primero llegó el correo electrónico, después el chat en vivo, más adelante las redes sociales y WhatsApp Business, y en los últimos tiempos la inteligencia artificial aplicada a la atención. Ningún canal nuevo reemplazó al anterior, se sumó, y con cada uno se sumó también la complejidad de coordinarlos todos sin que el cliente notara la costura.

Esa complejidad es la que explica el tamaño que tiene hoy la operación: más de 900.000 interacciones anuales, con el 100% de las llamadas grabadas. Ese volumen no se sostiene con más gente contestando más rápido, se sostiene con procesos que aguantan la escala sin perder consistencia, algo que solo se logra si la tecnología y las personas evolucionan al mismo ritmo.

Y ahí aparece la otra mitad de la historia, porque ningún canal resuelve nada solo. Detrás de cada interacción (sea una llamada, un chat o un mensaje) hay alguien que decide cómo responder. Casa Tres tiene hoy más de 300 colaboradores, y buena parte de ellos lleva en la empresa años suficientes como para haber visto pasar dos o tres generaciones de canales distintos. Son quienes mejor pueden contar qué cambió y qué no: qué se automatizó y qué siguió necesitando, tantos años después, el mismo criterio humano del principio.

Ese crecimiento también obligó a construir herramientas propias. En algún punto, lo que existía en el mercado dejó de alcanzar para sostener la operación sin que la calidad dependiera de qué colaborador te tocaba, o de cuán cargado estuviera el sistema esa tarde. La respuesta no fue buscar afuera una solución genérica, sino construir puertas adentro lo que hacía falta. Lo que dice esa parte de la historia no es tanto sobre la tecnología en sí, sino sobre cómo opera la empresa: cuando algo no existía para resolver un problema propio, se construyó.

Hoy esa misma lógica sostiene a una empresa que ya no depende de un solo rubro. Más de 100 empresas confiaron en Casa Tres a lo largo de estos 27 años, y varias lo siguen haciendo desde hace dos décadas. Esa continuidad convive hoy con una operación diversa, con clientes activos en distintos sectores al mismo tiempo, no por dispersión sino porque la empresa aprendió a operar esa complejidad sin perder foco en ninguno.

Que una empresa de contact center llegue a los 27 años no es noticia por la cantidad de años en sí, sino por lo que esos años implican en una industria que cambió por completo su forma de comunicarse. Casa Tres no es la misma empresa que empezó con una sala de teléfonos, pero atiende con el mismo criterio con el que empezó.

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